Процент жалоб на качество услуг по обращению с отходами серьезно снижается

Региональный оператор Горкомхоз подвел статистику работы call-центра за первое полугодие реализации «реформы чистоты» в Ульяновской области.

Заключить договор, сделать перерасчет, уточнить график вывоза отходов, узнать о субсидиях и льготах на услуги по обращению с ТКО, -  с этими и многими другими вопросами жители к регоператорам обращаются ежедневно. За первое полугодие call-центр регионального оператора первой зоны принял почти 19 тысяч звонков.

Специалисты Горкомхоза стараются, чтобы у граждан был максимум возможностей получить обратную связь от регионального оператора: call-центр с бесплатным номером 8-800-200-68-65 работает без выходных, для активных пользователей интернета есть группы в социальных сетях, где также можно оставить обращение или вопрос, существует форма обратной связи на сайте регоператора tko73.ru.

Сall-центр «Горкомхоза» работает ежедневно в режиме с 7:00 до 19:00. Служба контроля качества аккумулирует и обрабатывает информацию как юридических, так и физических лиц, ведет реестр обращений, распределение информации по подразделениям и контроль исполнения. На данный момент определено оптимальное время для обращения в сall-центр регоператора, когда существует наибольшая вероятность, что специалисты будут свободны и ответят на звонок сразу — это утренние часы с 7:00 до 8:00 и вечерние с 16.00 до 19.00. А вот в период с 8:00 до 12:00 и с 13:00 до 16:00 линии чаще загружены по максимуму, время ожидания ответа может составлять от 30 секунд до нескольких минут. «Иногда жители, не получив ответа оператора в первые секунды, вешают трубку и сообщают, что в call-центр не удается дозвониться. На самом деле они беспокоятся о том, что время ожидания оплачивается. Это не так, номер регоператора 8-800 для тех, кто звонит нам, бесплатный», - поясняет директор «Горкомхоз» Ромуалдас Янушкявичюс.

На 1 июля 2019 года в call-центр поступило порядка 19 000 звонков. Подавляющее большинство из них приходится на консультации по договорам, счетам, оплате, перерасчетам и пр., к концу июня этот процент составил 83% от всех обращений. 4,8% приходится на заявки клиентов. 12,2% составляют жалобы, причем более половины из них не относится к исполнению полномочий регионального оператора, например, жалобы на расположение контейнеров, определение мест контейнерных площадок. «Фактически в июне непосредственно жалоб на работу регоператора около 5%, - подчеркивает Янушкявичюс. – Подчеркну, что подобные звонки важны, они помогают нам выявить «болевые точки» и возможные недоработки, оперативно отреагировать на ту или иную ситуацию, многие из них стараемся отработать в течение нескольких часов, то есть в день обращения. Аналогично реагируем и на сообщения в социальных сетях, они все также фиксируются». Незначительный процент жалоб, по мнению руководителя, подтверждает факт растущей удовлетворенности граждан качеством оказываемой услуги по обращению с ТКО и ответственного отношения регоператора к выполняемой работе.

Отметим, что во всех районах зоны деятельности №1 работают менеджеры «Горкомхоза» из числа местных жителей. Кроме головного офиса в городе Ульяновске с марта текущего года функционируют фронт-офисы в Карсуне и Инзе, а также в Барыше, Сурском и Майне – на базе районных администраций. Получить консультацию, подать на перерасчет или заключить договор для жителей муниципалитетов стало проще. То, что в компании стараются делать свою работу качественно, сейчас отмечают и многие жители.

На верх